       ■学習塾経営 集客成功のカギは「顧客の要望のリスト化」にある！
この時期は、保護者様への夏期講習の提案面談が終了して申込書の 回収に動いている塾、または申込書の回収がひと段落して外部販促 に注力している塾、様々だと思います。
それと同時に、夏期講習明けの後期運営シナリオを固める時期でも あります。
後期運営シナリオを考える上で、大事になるのが保護者面談で 出されたご意見やご要望です。 私たち学習塾はお客様の声が財産でもありますので、 面談で出されたご意見やご要望をしっかり汲み取って運営に 活かしたいものです。
──────────────────────────────── ■顧客の要望リスト ──────────────────────────────── ただ面談をして、ただ夏期講習の提案をして・・・という塾長は、 「顧客のご要望＝教室の財産」という認識が弱いと思います。 顧客の声が教室運営の財産であることをしっかり認識している塾長 は、すでにこうしたご意見やご要望のリスト化を行っています。
──────────────────────────────── ■解決策＋スタッフへの共有 ──────────────────────────────── ただご意見やご要望をリスト化しても、単なる宝の持ち腐れに なってしまいます。
まず１つ１つのご意見やご要望をまとめ、共通する項目にまとめる ことが大切です。そうすると共通する項目があなたの塾の優先課題 でもありますので、そのための解決策を考える必要があります。
このままこの課題を放置すれば、講習明けや定期テスト前後での 退塾にも繋がります。顧客のご意見やご要望は「退塾への布石」 でもあるのです。
しかし実際には、頭ではわかっているものの、目の前のことで いっぱいになってしまって問題を放置している塾は意外と多いの です。
課題解決策が固まれば、それを塾長が全講師に伝える必要が あります。ただ方針を伝えても部下は動きません(動けません)から、 具体例を示して解決策を伝えなければなりません。
しかし、「できること」と「できないこと」があります。 「できないこと」ならば、その代替案を考えることも必要です。 ただ「できない」と言うだけの塾長なのか、「できない理由」だけ を言う塾長なのか「限られた資源の中で代替案を示せる」塾長なの か、ここは塾長の腕の見せどころでもあります。
正直、これはとても労力を要しますが、しかし何もしなければ その先の退塾増加や業績停滞に直結するだけです。ここは塾長に 踏ん張ってほしいところです。
──────────────────────────────── ■顧客への提案 ──────────────────────────────── 現場を巻き込むことができれば、最後は課題解決策を生徒さんや 保護者様に提案する必要があります。 顧客は「自分が塾長に伝えた内容」をここまで真剣に考えてくれた ことに感謝するとともに、塾への期待度を再度高めることでしょう。
──────────────────────────────── ■提案でプラスになること ──────────────────────────────── 提案をするということは、顧客にとって、また塾にとって、双方に プラスになります。 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ■解決策の見える化 ■塾への期待感の再醸成 ■現場の一体感 ■退塾防止 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
提案をするということは、解決策を顧客に提示して「見える化」を 図ることでもあります。 顧客も、自分の意見や要望を聞いてくれたことへの感謝、期待を 抱きやすくなります。 現場も、解決策という１本の柱、進むべき道、指導方針、指導方法 が明確になりますから、やみくもに指導をするのではなく、的確な 指導を目指すことにつながります。
塾長の提案力次第で業績が大きく変わります。 もちろん、そのためには常日頃からの情報収集が必要であり、 それが提案する材料にもなります。
業績が停滞している塾は、その背景として顧客のご意見やご要望を リスト化できていないのか、そもそも顧客の声が教室の財産である という認識が弱いのか、いずれかかもしれません。
この時期、せっかく時間と労力をかけて行った保護者面談(提案面談) なのですから、それを教室運営に生かしてほしい、 そう切に願います。
「顧客のご意見やご要望をリスト化できていない・・・」、 いま動けばまだ間に合います。
他塾も季節講習販促を本格化する時期ですが、それと同時に他塾も 転塾や退塾が起こりやすい状況なのです。 そんな状況下で、ご意見やご要望をもとに具体的な解決策を提示 してくれる塾長がいたら・・・、 それは他塾に比べて大きなアドバンテージになります。 あなたの存在が、また塾長としての価値が、これまで以上に顧客に 大きく影響を与えるチャンスとなります。
 
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