少し前の話になりますが、あるクライアント様と他塾調査として

　競合塾へ電話をしました。

　

　

　「はい、○○塾です」

　・・・元気のない声、暗い声、弱々しい男性の声でした。

　

　

　当然ですが、私ならこのような塾に子どもを通わせたいとは

　思いません。

　そもそも電話なのですから、相手の顔が見えません。

　ですから、対面以上に声のトーンや明るさなどを意識しなければ

　なりません。それができていないのです。

　

　

　電話は、「顧客が塾と初めて接点を設ける大切な時間」です。

　その大切な時間を、こうも暗く弱々しい声で出られたら、

　もう二度とこの塾には電話しないと思われても仕方ないのです。

　

　

　

　

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　■「第一印象」

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　顧客は塾を探す際に、当然ご自宅の周囲にある複数の塾を

　比較します。

　そのなかで第一印象のイメージはかなり大切です。

　その印象を決める1つが電話対応なのですから、冬期講習や

　新年度営業で繁忙期に入る前に、電話対応の研修をされると良い

　です。

　

　

　研修後には、電話に出て対応できる講師と、そうでない講師が

　明確に分かれますよ。

　

　

　なお、電話対応研修の目的(出口)として、4段階あると良いです。

　

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　■最初の出口は、「明るく」「元気に」「ハキハキと」対応できる

　■次の出口は、「傾聴」できるかどうか、そのための術を学ぶ

　■次の出口は、「悩みを具現化して解決策を提示」できる

　■最後の出口は、顧客に次のステップに進んでもらう「説得と提案」

　───────────────────────────────

　

　

　部下の方がどの段階にいるのかをしっかり見極めましょう。

　どうも、こうした電話対応研修を疎かにしている塾が意外と

　あります。

　電話は、「顧客が塾と初めて接点を設ける大切な時間」だという

　ことを認識しないといけませんね。

　

　

　

　

　さらに、こんな対応を追加で自然とできる塾長は本当に強いです。

　

　

　例えば、電話の最後に・・・

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　「体験授業は○日の○時ですね。いまから□□くん(さん)にお会い

　できるのが、とても楽しみです。」

　───────────────────────────────

　

　

　───────────────────────────────

　「今日はお忙しいなか有難うございました。私△△がお子さんの

　成績を伸ばすこと、全力で対応しますね。

　こうして□□くん(さん)のことをたくさんお話できて、

　お母さんの□□くん(さん)への思いもたくさん聞けて、

　本当に楽しかった(良かった)です。

　今日の内容を早速□□くん(さん)の学習計画に生かしますね。」

　───────────────────────────────

　

　等々。

　

　

　ただ「有難うございました」で電話を切る塾長と比べれば、

　顧客の印象は雲泥の差です。

　長くても十秒もかからない追加の対応ができるかどうか、

　その対応の差はそのまま塾長のレベル差にもなりますね。

　

　

　こうした対応を自然とやってのける塾長は、

　例えば体験授業時間前に教室前や玄関先に立って体験生を

　迎え入れる準備ができます。

　迎え入れる際に、明るく優しい声で体験生を迎え入れます。

　周囲のスタッフも笑顔で明るく迎え入れます。そうした教育指導が

　行き渡っています。

　

　

　上記はあくまで一例ですが、その他にも様々な点で多数の差が

　あります。そうした塾長レベルの差の蓄積が、教室運営や集客に

　直結するのです。

　

　

　どんなに優れた商品やサービスがあっても、それを活かせるか

　どうかは、結局は人次第です。

　また、塾は「人対人」の商売でもありますから、行き着くところ

　塾長の対応や印象の差で最後の勝負は決まるのです。

　

　

　

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