流行している学習塾の塾長の顧客対応を見ていますと、

　その対応力の素晴らしさにいつも感心しています。

　

　

　「笑顔、清潔感、包容力」、この3つは顧客対応において

　大事な3要素ですが、それ以外に顧客の心を掴む様々な工夫や

　テクニックを持っています。

　

　

　弊社が考える、顧客の心を掴むうえで最も大事なことは、

　以下の2点です。

　

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　■「顧客が知りたい情報を適切に把握し、提案しているかどうか」

　■「その情報は、この場でしか得られないものなのかどうか」

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　もちろん、一例を挙げれば「アクティブリスニング」「座る位置」

　「パーソナルスペース」「顧客の心理把握」等、いろいろな

　テクニックがありますが、上記2点を円滑にできている塾長は、

　こうしたテクニックを自然と自身の経験を通して身につけている

　のでしょう。

　

　

　

　

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　■「知りたい情報＝提案価値」

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　実は、提案の履き違いをしている塾長は意外と多いです。

　

　

　例えば、お問い合わせアンケートで「中3生」「いま違うところの

　塾に通っているが、成績が下降気味」という内容が書かれていた

　とします。

　

　

　当然、「成績が下降している科目、原因」「他塾の対応」を

　把握し、当塾では具体的にどのような対応をするのか、

　実際のその対応をしたお子さんはどういった成果を得られたのか、

　お子さんはどんな成長を得られるのか等、面談を進めます。

　原因と解決策、他塾優位性、お子さんの未来像を顧客に

　提案します。

　顧客がアンケートで書いている以上、それは顧客の知りたい情報

　であり、そこに提案の価値があるのです。

　

　

　しかし、集客が停滞している塾では「中3生」というキーワード

　から、「志望校はどこか」「偏差値はどれくらいか」等、

　顧客の知りたい情報というよりも、塾が知りたい情報を

　まず聞いてしまうのです。

　そこに、「顧客と塾の心の乖離」が起きてしまいます。

　(おそらく、「受験生だから、これくらいのコマ数が必要だ」

　という提案に持っていこうという意図があるのでしょうが。)

　

　

　もちろん受験指導をするうえで、上記の質問の意図は分かります。

　しかし、それは最初に持ってくるものではなく、まずは相手が

　知りたい情報を把握し、最適な提案をし、相手の心理状態を下げ、

　そこから自分達が把握したい情報を入手するほうが、特に母親の

　心理を考えますと、円滑に面談を進められます。

　母親は、少しでも「営業」と感じてしまうと、それで心を閉ざして

　しまう方もいますから。

　

　

　

　

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　■「情報の価値」

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　少しネットで調べれば出てくるような情報では、顧客は塾に行って

　話を聞くだけの価値を感じないでしょう。

　

　

　情報の価値を高める一番効果的で簡単な手法は、自身の経験や

　体験を織り交ぜながら顧客に提案することです。

　10あるうちの3割が核(コア)となる内容であれば、残りの7割は

　すべて自身の経験などの具体例が望ましいのです。

　

　

　塾長の経験や体験の価値は、これまで多くのお子さんを指導して

　きたからこそ得られたものであり、独自性があり、

　提案の信ぴょう性を高めてくれるものであり、

　顧客がよりイメージできるものでもあります。

　

　

　流行している学習塾の塾長は、「提案+具体例」をうまく

　組み合わせ、まだお子さんが通っていないにも関わらず、

　「この塾ならうちの子をうまく誘導してくれそうだ」と思わせる

　工夫をしています。

　

　

　

　

　今号をお読みになり、なかには

　「自分の塾のスタッフの顧客対応力に問題はないだろうか・・・」

　と不安になった方もいらっしゃるでしょう。

　

　

　そんなときは、遠慮なく弊社までお問い合わせください。

　弊社独自のチェックシートをもとに、接客RPをさせて頂きますよ。

　

　

　

　

　さて、今号では以下のポイントをお伝えしました。

　

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　■「笑顔、清潔感、包容力は、顧客対応において大事な3要素」

　■「顧客が知りたい情報を適切に把握し、提案しているかどうか」

　■「その情報は、この場でしか得られないものなのかどうか」

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　今号のポイントが、あなたの塾の教室運営や学習塾経営の一助に

　なるようでしたら、これ以上嬉しいことはありません。

　

　

　

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