商品やサービスの提供において、定常水準を考えるならば

　その1つは「顧客の不・無の心理状態を改善する」ことではないで

　しょうか。

　

　

　「不安」「不満」「無理」「無駄」など、こうした状態を

　「不・無」がある心理状態とします。

　

　

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　■「このままこの塾に通っていて、〇〇だろうか」

　■「この塾の指導では、〇〇にならない」

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　・・・など、「〇〇」の部分には、本来親御さんやお子さんが

　塾に対して期待していたこと(ニーズ)が入るはずです。

　

　

　こうしたニーズが達成できないのですから、場合によっては

　すぐに転塾するか、またはそう遠くないうちに転塾するかを

　考えるのが顧客です。

　

　

　

　

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　■「不・無の収集」

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　しかし、実際には多くの塾で「顧客の不・無の心理」を見逃して

　いるところが多いです。

　私たちはこうした「顧客の不・無の心理」を収集することに

　多くのエネルギーを割くべきところですが、それがどうしても

　うまく機能しません。

　

　

　特に「業績が微減傾向」にある塾は、注意が必要です。

　「顧客の不・無の心理」状態が徐々に顕在化している段階で、

　このままの状態を放置すると、一気に業績が沈むリスクが

　高まっているからです。

　

　

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　■「講師一人ひとりの観察力(洞察力)の強化」

　■「『不・無』があればいつでも相談してほしいと門戸を開ける」

　■「不・無の継続的な『とげ抜き』」

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　・・・上記のように、当たり前のことを当たり前に機能させること

　です。

　

　

　そもそも「人の心理を把握する」こと自体、相当のスキルが必要

　です。難易度の高いものでもあります。

　だからこそ、あれこれ難しいことをするのではなく、こういう

　ときこそ原理原則を守って対応することをお願いします。

　

　

　観察力(洞察力)がなくても、講師の素質がないわけでは

　ありません。

　そもそも観察力(洞察力)は高いスキルが必要だからです。

　スタッフがそのスキルを少しずつ習得していくためにも、

　私たちはこれまでの知識や経験を文言化し、スタッフに伝えて

　いくことが必要です。

　

　

　「門戸を広げる」とは、相談しやすい関係を自ら訴求すること

　です。

　それでもそう簡単に関係性をうまく構築できませんから、

　言い続けることが必要です。

　

　

　面談、家庭連絡、アンケートで顧客ニーズを把握することは当然

　です。

　さらに、「ご自宅ではどうですか」等、

　親御さんが日常「不・無」を感じているだろうことを言いやすい

　ようにする工夫が必要です。

　そのうえで、解決策を提案し、進捗をフィードバックし、

　お子さんの成長をアピールし、通塾ベネフィットを体験してもらう

　ことが何よりも必要です。

　

　

　

　

　・・・さて、今号では以下のポイントをお伝えしました。

　

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　■「定常水準は、顧客の『不・無の心理状態』を改善すること」

　■「不安、不満、無理、無駄など、こうした状態が『不・無』」

　■「業績が微減傾向にある塾は、注意が必要」

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　今号のポイントが、あなたの塾の教室運営や学習塾経営の一助に

　なるようでしたら、これ以上嬉しいことはありません。

　

　

　

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