はじめに・・・
明けましておめでとうございます。
年末年始休みも終わり、冬期講習もいよいよ終了間近の段階
ですね。
参加された顧客が、「講習に参加して良かった」
「自信につながった」「達成感を得られた」「自分の理想像に
近づけた」、そう思ってもらえるように、最後まで全力で
顧客対応をお願い致します。
引き続き、読者の皆さまのお役に立てる記事を更新してまいります
ので、本年も当メルマガを何卒よろしくお願い致します。
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次に・・・
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さて、本題に入ります。
私たちは、常に「疑問」を持たなければなりません。
例えば、ある親御さんがお問い合わせ面談で
「公立高校に行かせたい」と言ってきたとします。
そこで、塾長は「そうなのですね」と共感したり、同意したり
して相手のニーズを把握したと思うのか、それとも
「なぜ公立高校なのだろうか」と、さらに深掘りしようと
思うのか、ここに面談価値の違いが出ます。
実は、「公立高校に行かせたい」というのは、顕在的なニーズ
であり、誰もが把握できるものです。
また、この場合、親御さんもニーズを自覚しているものです。
だからこそ、そこだけをフォーカスして提案しても、
顧客の通塾期待に変化することは難しいのです。
すると、私たちはさらに深層部分にある潜在的なニーズを把握
する必要が生まれてきます。
それが、先述の「疑問を持つ」ことです。
もちろん、相手のニーズを否定しかねないような疑問では
なく、もっと相手を知りたいという、良い意味での疑問を
持つという意味です。
先ほどの例でいえば、「公立高校に行かせたい」のは、
「金銭面」なのか、「私立の情報をあまり知らない」から
なのか、そもそも「受験のイメージや仕組みを知らない」
からなのか、こうした本音が見えてくるのです。
「そういえば・・・」「実は・・・」等、相手が口に出す本音
こそ、そこに真のニーズが隠されており、
私たちはそのニーズを叶えるためのノウハウや手段を提案する
ことが重要になります。
こうした提案は、
これまでニーズが表面化されなかっただけで、
顧客が本当に知りたかったことでもあるのです。
実は、こうした少しの差が、その先の入塾率や単価、
顧客との関係構築、口コミに繋がっていきます。
「あそこの塾は、自分の悩みや不安に向き合ってくれた」
「あの塾長は、自分の考えていることを具体的にしてくれた」
「塾長の話は、私たちが進む正しい方向性を示してくれた」
等、近隣他塾よりも感動が高くなるのです。
それが、あなたの面談の他塾優位性となり、価値になります。
良い意味で疑問を持ちましょう。
それが、顧客の潜在的なニーズを把握し、顧客の本音に近づく
重要な一手なのですから。
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・・・さて、今号では以下のポイントをお伝えしました。
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■「私たちは、常に『疑問』を持たなければなりません」
■「面談の他塾優位性となり、価値になる」
■「顧客の潜在的なニーズを把握し、顧客の本音に近づく」
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