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さて、本題に入ります。
あなたは、顧客のニーズを把握できているでしょうか。
こう書きますと、ほとんどの方は「できている」とお答えに
なります。それ自体はとても良いことです。
では、実際に売上は拡大しているでしょうか。
顧客のニーズを把握し、提案できているのなら、
それに比例して売上も上がっているはずです。
顧客のニーズを把握しているかどうかの効果測定は
様々なやり方がありますが、その1つは
「売上が拡大できているかどうか」だからです。
もし、順調に売上が伸びているのなら、あなたの塾は
顧客ニーズをしっかり把握し、それを商品やサービス価値
として提供し、顧客もその価値を実感していることに
なります。
しかし、売上が減少している、または伸び悩んでいる場合、
本当に顧客のニーズを把握できているのか、再度点検する
必要があります。
その原因のほとんどは、
顧客ニーズを表面的な部分しか把握できていないからです。
表面的な理解にとどまるのは、
「日々の顧客とのコミュニケーションが不足している」
か、
「顧客の潜在的なニーズを把握しようと行動できていない」
か、いずれかでしょう。
いきなり顧客ニーズを探ろうとしても、
そもそもニーズを収集できる土台が弱いのです。
ここでいう土台とは、
顧客が私たちに本音を言ってくれるような関係構築に
なっているかどうかです。
それもなしにニーズを探ろうとしても、顧客はなかなか本音を
言ってくれないでしょう。だからこそ、日々の顧客との
コミュニケーションが重要になります。
次に重要なのが、
顧客の潜在的なニーズを把握しようと意識して、行動できて
いるかどうかですが、例えば、「成績を上げたい」という
要望が面談で出たとします。
しかし、これはすでに顕在化されたニーズなので、
そこに顧客の本音である潜在的なニーズがないのです。
しかし、顧客のニーズ把握が苦手な教室は、
この表面的なニーズの把握でコミュニケーションが終わります。
敢えてあと一歩踏み出さないのです。または、
「自分はニーズを聞き出した」と満足してしまうのです。
そこに、面談の価値はないのです。
大事なのは、「具体的かどうか」「なぜそう思ったのか」
「その背景に何があったのか」を聞き出すことです。
そして、顧客の感情を把握し、提案し、将来展望を伝え、
行動喚起を促すことです。
ここで行動喚起に抵抗がある場合、そ
の障壁は何かを話し合い、リスクを軽減できる具体的な
プランを再提示することも忘れてはなりません。
もちろん、聞き方に注意しなければいけませんが、
このあと一歩のニーズ把握ができるかどうか、
常に意識して行動できているかどうかで、
顧客への提案の中身は充実し、関係構築はさらに強固なものに
なっていきます。
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・・・さて、今号では以下のポイントをお伝えしました。
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■「日々の顧客とのコミュニケーションが重要」
■「顧客の潜在的なニーズを把握しようと行動する」
■「感情を把握し、提案し、将来展望を伝え、行動喚起を促す」
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