はじめに・・・

　総務省の家計調査報告から、11月の補習教育費の数値は

　－12%程度と、依然としてマイナスが続いています。

　【※前年同月比/実質/勤労者世帯】

 

 

　実収入や可処分所得のマイナス幅は少しずつですが、改善傾向に

　ありますが、それでも-4%程度です。

　消費者物価指数は＋6%前後で推移しています。

　【※前年同月比/実質/勤労者世帯】

 

 

　こうした経済状況下でも、あなたの塾に通いたい、リピートしたい

　という顧客をどれだけ囲い込めるかです。

　その1つのヒントを以下の本題に記入しましたので、参考に

　なさってください。

 

 

　───────────────────────────────

 

 

　さて、本題に入ります。

 

 

　あなたの塾では、顧客の期待を超え続ける商品やサービスを

　提供できているでしょうか。

 

 

　よく、クライアント様から「顧客満足」という言葉を聞きます。

　顧客満足とは、その名の通り顧客のために行動し、

　商品やサービスの利用時に顧客が何かしらの満足を得ることです。

　それ自体は間違いではないですし、大変素晴らしい行動です。

　しかし、この段階では推奨や紹介は生まれにくいのです。

 

 

　あなたの塾の商品やサービスに満足していますから、

　離脱（退塾）は起きにくいでしょう。結果、退塾率も下がり、

　在籍期間やリピート率も高い数値を出せます。

　高単価商品やオプション商品の受講も実現できるでしょう。

 

 

　企業の大前提は存続することです。

　だから、上記のようにリピート率が高ければ存続可能性は大きく

　なります。

　しかし、さらなる顧客層拡大のための紹介が生まれません。

　実は、こういった悩みを抱えている塾長は多いのです。

 

 

　では、どうすれば良いのでしょうか・・・。

　1つ結論を示せば、満足のその先の感情を考える必要がある

　ということです。

　その先の感情とは、間違いなく「感動」です。

 

 

　顧客に感動を体験してもらうのです。

　顧客は、その感動を誰かと分かち合いたいと考えます。

　だから、友人や家族にその感動体験を共有しようとします。

　それが、結果として推奨や紹介につながるのです。

 

 

　そう考えるならば、例えば紹介キャンペーン等の大規模の企画を

　実施する（季節講習等の特別期間での実施は良い）よりも、

　まず常日頃からどれだけ顧客に感動体験をしてもらうかを

　徹底して考え、行動したほうが良いのです。

 

 

　常日頃からの感動体験により、私たちは何の営業をしなくても、

　自発的に推奨や紹介に動いてくれる顧客が増えていきます。

　そのための土台を徹底して行動することにエネルギーを注いだ

　ほうが良いのです。

 

 

　その土台を徹底することが、最初に述べた

　「顧客の期待を超え続ける商品やサービスを提供する」

　ということです。

　もちろん、期待を煽りすぎるのは良くないですが、

　それほど難しいことをするのではなく、小さな行動を徹底する

　ことが重要です。

 

 

　例えば、

　生徒さんには、自分の想像以上の成果を出してもらいます。

　成果にはプロセス成果と点数成果があるので、態度行動変容を

　徹底して生徒さんの小さな変化を承認し、褒め、生徒さん自身の

　可能性を伝え、感動してもらう（塾を好きになってもらう）

　ことです。

　定期テストで想像以上の点数を出すための学習計画を考え、

　共有し、学習指導やフォローを徹底することです。

 

 

　保護者様には、生徒さんの小さな行動成果を積極的に

　フィードバックし、少し先の行動目標を共有することです。

　こうして、通塾の期待感を持ってもらい、

　「自分の子の変化をしっかり見てくれる」という安心や感動を

　実感してもらうことです。

 

 

　上記は1つの例ですし、皆さんの塾でも様々な体験価値の提供を

　していることでしょう。

　「上記は、うちの塾ではできている」とお考えならば、

　今ある商品やサービスの質をさらに高めるために何ができるかを

　考え、行動しましょう。

　こうして、継続すること、徹底することが

　「顧客の期待を超え続ける商品やサービスを提供する」ことに

　つながります。

 

 

　学習塾の商品やサービスの目に見えないものを見えるようにし、

　ベネフィットを実感してもらう、こうしたちょっとの創意工夫で、

　顧客に感動を提供できることはたくさんあるはずです。

 

 

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　・・・さて、今号では以下のポイントをお伝えしました。

 

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　■「顧客の期待を超え続ける商品やサービスを提供する」

　■「満足のその先の感情とは、間違いなく感動である」

　■「ちょっとの創意工夫で、顧客に感動を提供できる」

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　今号のポイントが、あなたの塾の教室運営や学習塾経営の一助に

　なるようでしたら、これ以上嬉しいことはありません。

　

　

　

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