はじめに・・・

　総務省統計局から、1月の家計調査報告が出されましたね。

 

　実収入や可処分所得は、実質でマイナスが続いています。

　また、消費支出のマイナス幅は、今期最大値になっています。

 

 

　そうしたなかで、補習教育費は前年同月比で+6.1%と

　なっており、明るい兆しや材料も見えました。

　まだ一過性のものかもしれませんから、この流れが2月以降も

　続くのか、注視していく必要がありますね。

 

 

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　さて、本題に入ります。

 

 

　あなたの塾では、顧客に感動体験を提供できているでしょうか。

 

 

　例えば、映画館の大スクリーンで、いま話題の映画を見て

　感動する等、学習塾で言う感動体験は、何もそのような

　大げさなものでなくて良いのです。

　（極論を言えば、映画製作のようなお金を出せないですし、

　映画館のような大規模な設備投資がされた非日常空間の

　演出は難しいのですから。）

 

 

　ちょっとした感動で良いのです。

　ただし、その感動体験をどれだけ徹底して提供し、継続できるか、

　それが重要になります。

 

 

　よく、「顧客満足を実践できれば推奨が生まれる」とお思いの方も

　いらっしゃいますが、残念ながら満足だけでは推奨が

　生まれにくいのです。

　もっと言えば、本当に満足しているのなら、その情報を

　自分のもとで留めておこうと考える顧客もおり、

　「満足＝推奨」とはならないのです。

 

 

　しかし、感動は違います。

　感動は「人が感じる付加価値の最小単位」とも捉えられますが、

　顧客の期待を超えたその先に感動があり、その感動を友人や

　家族と分かち合いたいと思うからこそ、その先の推奨に

　繋がりやすいのです。

 

 

　繰り返しますが、学習塾の感動体験とは、大げさなものでなくて

　良いのです。

　ちょっとした感動体験を顧客と共有し、顧客にポジティブな

　感情変化を起こし続けることにエネルギーをかけてください。

 

 

　また、学習塾は二重顧客構造なので、対生徒への感動体験の

　提供、対保護者への感動体験の提供と、それぞれの顧客層へ

　向けた、ちょっとした感動体験を提供していってください。

　そのためには、顧客との双方向コミュニケーションや観察力が

　重要なのは、言うまでもありません。

 

 

　例えば、対生徒なら、

　「先生の授業は、学校の先生よりも分かりやすくて楽しい」

　「先生は、自分のことをいつも気にかけてくれる」

　「この塾は、自分の頑張りを認めてくれる、褒めてくれる、

　　応援してくれる」

　「塾に通うようになって、勉強の理解度が高まっている」

　「塾に通うようになって、学校の授業がとても理解できる

　　ようになった」

　「先生たちは、自分の成果を他の誰よりも喜んでくれる」

　「結果を出せて自信がついた、今度はこんな目標をクリアしたい」

　「結果を出せて、先生たちから表彰されて嬉しかった」　等

　ポジティブな感情変化を起こし、感動体験を共有できる場を

　設けるために、何をすべきかを徹底して考えてください。

 

 

　例えば、対保護者なら、

　「塾長は、子どもの性格特性をとても良く理解してくれている」

　「塾の話をとても楽しそうに話してくれる、そんな経験は今まで

　　なかった」

　「塾に通うようになって、家で勉強する時間が増えている

　　（行動変化）」

　「塾での様子を積極的にフィードバックしてくれて、嬉しい」

　「私たち親の不安も真摯に聞いてくれ、解消を約束してくれる」

　「次の目標へ向けた課題や解決策が具体的で、助かる」　等

　『うちの子をうまく誘導してくれる塾だ』というポジティブな

　感情変化を起こし、感動体験を共有できる場を設けるために、

　何をすべきかを徹底して考えてください。

 

 

　今後の行動指針を共有する際、ポイントは少し先の未来を

　共有することです。そのための行動目標を共有することです。

　なぜなら、多くの顧客は、見たこともないもの、聞いたことも

　ないもの、イメージできないものを評価しないからです。

 

 

　こうして、様々な価値を積み重ね、期待を超え続ける行動を

　徹底することで、それが顧客の感動になり、その先の推奨に

　なっていきます。

 

 

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　・・・さて、今号では以下のポイントをお伝えしました。

 

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　■「ちょっとした感動体験の提供、徹底、継続が大事」

　■「顧客にポジティブな感情変化を起こし続ける」

　■「今後の行動指針は、少し先の未来を共有する」

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　今号のポイントが、あなたの塾の教室運営や学習塾経営の一助に

　なるようでしたら、これ以上嬉しいことはありません。

　

　

　

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